Qué es un PMS hotelero

El programa de recepción

Un PMS (del inglés property management system) es el programa con el que el hotel gestiona sus reservas y estancias. En muchos hoteles lo llaman, sin más, «el programa de recepción».

Recepción trabaja en él todo el día, pero no es la única. Reservas, pisos, administración y dirección también lo usan. Cuando un cliente pregunta en el mostrador cuánto lleva gastado, la respuesta sale del PMS.

Un día en el PMS

A las siete y media, el recepcionista de mañana mira las salidas del día y prepara las cuentas de los clientes que se van. A las diez, la gobernanta empieza a marcar desde el móvil las habitaciones que ya están limpias. Recepción ve cuáles puede dar a las llegadas de la tarde.

A las dos llega una familia. El recepcionista busca la reserva, asigna la habitación y toma los datos de cada huésped. Esos datos van al registro de viajeros que el hotel envía al Ministerio del Interior. Por la noche, el turno de cierre revisa los cargos del día y cierra la jornada. A la mañana siguiente, dirección tiene la ocupación y los ingresos de ayer.

Lo que hace casi cualquier PMS

Casi todos los PMS llevan el plano de habitaciones, con las reservas y las fechas de cada una. Hacen el check-in y el check-out, y la mayoría envía el registro de viajeros a Interior. Guardan la cuenta de cada cliente: la habitación, el minibar y lo que se carga desde el bar o el restaurante. Emiten las facturas y sacan los informes del día.

Las diferencias aparecen en lo que no es común a todos los hoteles. Para un hotel vacacional, eso suele ser casi todo lo que viene a continuación.

Qué cambia en un hotel vacacional

Los contratos de turoperador

Un hotel vacacional vende buena parte de sus habitaciones a turoperadores, con un contrato por temporada. Cada contrato fija precios por fechas y régimen, un cupo de habitaciones, plazos para devolverlas y ofertas como la de reserva anticipada. Cuando llega una reserva, alguien tiene que comprobar que el precio cuadra con lo pactado. Si el PMS no conoce el contrato, esa comprobación se hace a mano, o semanas después, al facturar al turoperador.

El régimen de cada cliente

Solo alojamiento, media pensión, pensión completa o todo incluido. El régimen decide qué puede tomar el cliente en el buffet y en los bares, y a menudo va en una pulsera. Si recepción cambia el régimen, el bar tiene que saberlo antes de la siguiente consumición.

Muchos sitios que cargan a la habitación

Bar de la piscina, chiringuito, restaurante a la carta, spa. Cada uno usa su TPV (terminal punto de venta: el programa con el que se cobra en barra y en mesa). Lo que el cliente carga en cada uno tiene que llegar a su cuenta antes del check-out.

Los sábados de cambio

En julio, un hotel puede despedir a cientos de clientes por la mañana y recibir a otros tantos por la tarde. Un PMS lento o con muchos pasos se nota ese día más que ningún otro.

La temporada

Hay hoteles que cierran en invierno y abren en primavera con parte del personal nuevo. Un recepcionista recién contratado tiene que poder hacer un check-in en su primer turno.

Con qué se conecta un PMS

Un PMS casi nunca trabaja solo. Lo normal es que se conecte con:

• el channel manager (el programa que reparte precios y disponibilidad entre las agencias online)
• el motor de reservas de la web del hotel
• los TPV de bares y restaurantes
• el RMS (revenue management system: el programa que propone precios según la demanda)
• las cerraduras de las habitaciones y la centralita
• el programa de contabilidad

Cada conexión la mantiene alguien, y cada una puede fallar. Antes de elegir, pregunta cuáles funcionan ya con los programas que usas y quién responde si una se rompe.

Qué preguntar antes de elegir uno

• ¿Cómo se carga un contrato de turoperador? ¿El PMS valora las reservas que llegan contra ese contrato?
• ¿Puedo cambiar yo tarifas, regímenes, temporadas y series de facturas, o tengo que pedírselo al proveedor?
• ¿Envía el registro de viajeros a Interior directamente?
• ¿Está adaptado a VeriFactu (el nombre con el que se conocen las nuevas reglas de Hacienda para los programas de facturación)? Pide su declaración responsable. Lo explicamos en la guía de VeriFactu en hoteles.
• ¿Qué conexiones tiene ya funcionando con mi TPV, mi channel manager y mis cerraduras? Pide verlas en otro hotel.
• ¿Puedo sacar todos mis datos cuando quiera, y en qué formato?
• ¿Qué pasa en recepción si se cae internet?
• ¿Cuánto cuesta empezar? Pregunta por el traspaso de datos, la formación y el apoyo durante la primera temporada, no solo por la cuota.

Dónde encaja Hospedia PMS

Estamos diseñando Hospedia PMS para hoteles vacacionales en España, con los contratos de turoperador dentro del propio PMS. Está en desarrollo y todavía no tiene fecha.